Lo que el desarrollo DTI está revelando sobre el futuro del turismo en la Ruta Escénica Lagos y Volcanes
Durante años, hablar de innovación turística estuvo asociado a páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, códigos QR o campañas digitales. Hoy esa mirada resulta insuficiente.
El turismo está entrando en una etapa en la que competir no depende únicamente de tener buenos atractivos, infraestructura turística o una estrategia de promoción. También depende de algo menos visible, pero decisivo: la capacidad de un territorio para conectarse, capturar información, procesarla, transformarla en conocimiento y utilizarla para tomar mejores decisiones.
Eso es, en esencia, lo que plantea el concepto de Destino Turístico Inteligente (DTI).
Y es también una de las principales conclusiones que emerge del diagnóstico desarrollado para la Ruta Escénica Lagos y Volcanes (RELV), un territorio de más de 2.000 kilómetros de caminos escénicos que articula 21 comunas de La Araucanía, Los Ríos y Los Lagos, vinculando 17 volcanes activos, 22 lagos y un patrimonio natural y cultural de enorme relevancia.
Después de nueve años de desarrollo bajo el impulso de CORFO, la RELV enfrenta un momento especialmente relevante: pasar desde una lógica de programa a una estructura institucional sostenible, con la futura Corporación Ruta Escénica Lagos y Volcanes como actor articulador del territorio.
Ese tránsito obliga a responder una pregunta mucho más profunda que “¿qué tecnología necesitamos?”.
La pregunta correcta es otra: ¿Qué capacidades necesita construir un destino para transformar tecnología e información en competitividad, sostenibilidad, seguridad y valor turístico?
La respuesta comienza a aparecer en el diagnóstico.
El DTI no consiste en digitalizar un destino. Consiste en hacerlo capaz de funcionar mejor
Un Destino Turístico Inteligente no es simplemente un destino que tiene buena conectividad, una aplicación móvil o una plataforma de reservas. El concepto es mucho más amplio.
El modelo analizado para la RELV se estructura sobre cinco pilares: gobernanza, innovación, tecnología, sostenibilidad y accesibilidad universal. Estos componentes interactúan entre sí y convierten la tecnología en una infraestructura transversal del destino.
La gobernanza necesita datos para decidir. La innovación necesita capacidades para experimentar y adoptar nuevas soluciones. La tecnología necesita infraestructura y sistemas interoperables. La sostenibilidad necesita medición para conocer los impactos reales de la actividad turística. Y la accesibilidad necesita información y servicios que puedan ser utilizados por distintos perfiles de visitantes, incluyendo aquellos que enfrentan barreras físicas, digitales o de conectividad.
Por eso, reducir un DTI a una aplicación móvil sería parecido a confundir un aeropuerto con su sistema de señalética.
La aplicación puede ser visible para el visitante, pero detrás de ella existe una arquitectura mucho mayor: redes, sistemas, datos, protocolos, personas, instituciones, empresas y decisiones. La inteligencia del destino ocurre precisamente en esa capa invisible.
La primera brecha no es tecnológica: es de capacidad para utilizar la tecnología
Uno de los aspectos más interesantes del diagnóstico de la RELV es que el territorio no parte desde cero. Existe inversión pública relevante en fibra óptica, programas de Última Milla, expansión de redes móviles y nuevas soluciones satelitales de órbita baja.
En La Araucanía, por ejemplo, el diagnóstico recoge inversiones superiores a $14.500 millones para beneficiar a 65 localidades mediante programas de conectividad. En Los Ríos se identifican inversiones superiores a $4.680 millones, mientras que en Los Lagos se encontraba en ejecución un nuevo programa de Última Milla por más de $9.090 millones, complementando adjudicaciones anteriores. A esto se suma la expansión del proyecto Fibra Óptica Nacional y la aparición de nuevas soluciones de conectividad satelital.
Desde el punto de vista de infraestructura, por tanto, existe una base sobre la cual construir. El problema aparece en otra parte. La información levantada muestra que buena parte de los municipios todavía gestiona sus datos mediante planillas manuales o carece de sistemas CRM especializados. Tampoco existe una integración automatizada entre sus bases de datos y sistemas centrales de SERNATUR o de la propia RELV.
En otras palabras, el territorio puede generar información, pero no necesariamente está en condiciones de convertirla rápidamente en inteligencia territorial. Esta diferencia es crítica.
Un municipio puede disponer de datos de visitantes, tránsito, eventos, ocupación, consultas turísticas o comportamiento digital. Sin embargo, si esos datos están repartidos entre distintas unidades, en archivos independientes y sin mecanismos de interoperabilidad, el dato pierde gran parte de su valor estratégico. La información existe, lo que falta es el sistema que permita convertirla en decisión.
El sector público enfrenta el mayor desafío de transformación
El diagnóstico aplicado a administraciones municipales muestra una señal especialmente relevante. El 100% de las administraciones consultadas declaró gestionar información mediante planillas manuales o no utilizar software CRM especializado. Asimismo, ninguna contaba con puntos de WiFi público gratuito en plazas o atractivos turísticos de acuerdo con el levantamiento realizado.
La brecha no se limita al equipamiento, también existe una limitación de capital humano. En una de las instituciones analizadas, por ejemplo, un equipo de 15 personas no contaba con dedicación exclusiva a la gestión de información. En otra organización, un equipo de 18 personas tenía ocho integrantes involucrados en la toma de datos, pero solamente una persona dedicada específicamente a su sistematización y análisis.
Esto ayuda a entender por qué muchas administraciones acumulan información sin necesariamente disponer de una capacidad equivalente para interpretarla. Y aquí aparece una de las discusiones más importantes para la política pública turística de los próximos años.
Digitalizar procesos sin desarrollar capacidades puede producir archivos digitales más rápidos, pero no necesariamente mejores decisiones.
La transformación digital del destino requiere entonces combinar infraestructura, software, procesos y formación. La tecnología no reemplaza la capacidad institucional, la amplifica.
Por eso, la capacitación en analítica de datos, inteligencia artificial, automatización, gestión digital y gobernanza de información debe ser entendida como una inversión estratégica, no como un complemento de los proyectos tecnológicos.
Las empresas turísticas están más dispuestas a digitalizarse de lo que sus sistemas actuales permiten
La situación del sector privado es diferente y, al mismo tiempo, bastante reveladora. El levantamiento realizado entre prestadores turísticos muestra una alta disposición hacia la transformación digital. El 77,8% manifestó interés en capacitación en Inteligencia Artificial y Big Data. El 77,8% declaró disponer de sitios web optimizados para dispositivos móviles y el 88,9% señaló tener su oferta incorporada al Marketplace de la RELV.
Es decir, la voluntad de digitalizar existe, sin embargo, cuando se observa la operación interna aparecen brechas importantes. Solo el 37,5% de las respuestas analizadas reportó utilizar software especializado de gestión como PMS o ERP. Otro 37,5% todavía depende de planillas manuales o Excel y el 25% restante utiliza aplicaciones básicas que no necesariamente están integradas entre sí.
La misma situación se replica en los medios de pago. El 62,5% de las transacciones se realiza mediante transferencias bancarias directas, mientras que el uso de terminales de pago y billeteras digitales alcanza proporciones mucho menores. Esto no es solamente una discusión tecnológica, tiene un efecto directamente empresarial.
Una empresa que administra reservas manualmente, confirma pagos por transferencia, responde consultas principalmente por redes sociales y no integra sus sistemas está destinando una parte importante de su capacidad operativa a tareas administrativas que podrían automatizarse. Y cuando esa situación se produce en cientos de empresas pequeñas y medianas de un mismo territorio, deja de ser solamente un problema empresarial individual, se convierte en una brecha de competitividad del destino.
Estar en un Marketplace no es lo mismo que vender digitalmente
Aquí aparece un punto especialmente interesante para el sector turístico. El diagnóstico muestra una alta presencia declarada de prestadores en el Marketplace de la RELV, pero simultáneamente identifica una brecha importante entre la existencia de inventario digital y su verdadera integración comercial y transaccional. Esta distinción es fundamental.
Tener una ficha publicada en una plataforma no significa necesariamente disponer de disponibilidad actualizada, precios, reservas, medios de pago, analítica de conversión, automatización o trazabilidad comercial. En otras palabras: presencia digital no equivale a madurez digital.
El verdadero salto ocurre cuando el ecosistema digital deja de ser un catálogo y comienza a funcionar como un sistema comercial. Eso implica conocer cuántas personas llegan a una oferta, qué productos consultan, dónde abandonan una compra, qué fechas concentran demanda, qué mercados generan conversiones, qué experiencias tienen mayor rentabilidad y cuáles son los puntos de fricción durante la compra.
Por eso, el próximo desafío del Marketplace mesorregional no es solamente incorporar más prestadores, es convertirlo en una verdadera infraestructura de inteligencia comercial.
Ciberseguridad: la brecha silenciosa que puede comprometer al destino completo
Probablemente una de las conclusiones más delicadas del diagnóstico es la relacionada con la seguridad digital. El 62,5% de los prestadores consultados señaló utilizar solamente un antivirus básico como principal mecanismo de protección. Solo un 25% realizaba respaldos remotos y apenas un 12,5% declaró contar con un plan formal de ciberseguridad. Para una pequeña empresa esto puede parecer un asunto eminentemente informático. No lo es.
Hoteles, operadores turísticos, restaurantes y empresas de servicios manejan datos personales, información de reservas, antecedentes de clientes, medios de pago y comunicaciones comerciales. Cuando esas empresas comienzan a integrarse digitalmente con plataformas, marketplaces y sistemas de pago, el riesgo deja de estar aislado dentro de cada organización. La seguridad del ecosistema se convierte en una condición de competitividad del destino.
En un DTI maduro, la ciberseguridad debe ser tratada como parte de la infraestructura turística, del mismo modo que se consideran la conectividad vial, la señalización o la seguridad física.
La conectividad turística ya no es solamente velocidad: es seguridad, experiencia y continuidad operacional
En la RELV existe una realidad territorial que obliga a pensar la conectividad de manera diferente. Los circuitos escénicos combinan zonas urbanas, áreas rurales, parques nacionales, volcanes, termas, lagos, bosques y extensos sectores donde la infraestructura convencional resulta difícil de desplegar.
El diagnóstico identifica zonas de sombra en sectores como Liquiñe, Coñaripe, Mocho Choshuenco y distintos puntos del Parque Nacional Puyehue, entre otros. Esto genera una consecuencia evidente para el visitante. Cuando desaparece la conectividad, también pueden desaparecer el acceso a mapas, información turística, pagos digitales, comunicación de emergencia y determinados servicios asociados a la experiencia.
En este contexto, las tecnologías satelitales de órbita baja adquieren una relevancia especial. La arquitectura que se propone para la RELV no plantea necesariamente sustituir fibra o redes móviles, plantea algo más interesante: combinar tecnologías. Fibra óptica donde sea viable, red móvil donde exista cobertura, conectividad satelital donde la geografía lo exija, sistemas híbridos de respaldo para los servicios críticos y nodos autónomos energizados con soluciones fotovoltaicas en lugares donde el despliegue convencional resulta poco viable.
Esta arquitectura puede permitir que la conectividad deje de ser un problema binario (hay o no hay seña) y pase a gestionarse como una infraestructura resiliente.
Un destino inteligente también debe saber proteger a sus visitantes
La resiliencia es uno de los elementos que diferencian a un verdadero DTI de una estrategia digital convencional. La Ruta Escénica Lagos y Volcanes se desarrolla en un territorio expuesto a actividad volcánica, incendios forestales, eventos climáticos, crecidas y otros riesgos naturales.
El diagnóstico identifica que un 66,7% de los portales municipales evaluados no dispone de funciones adecuadas de alerta temprana o resiliencia. Esto significa que existe una distancia entre la información científica producida por organismos especializados y la manera en que esa información llega efectivamente al turista. Aquí la tecnología vuelve a cumplir un papel instrumental.
El informe propone avanzar hacia Progressive Web Apps (PWA) que permitan entregar información georreferenciada, rutas seguras, zonas de evacuación, recomendaciones y alertas sin exigir al turista descargar una aplicación específica. La lógica es simple, el visitante no debería tener que convertirse en experto tecnológico para estar seguro, la tecnología debe adaptarse al comportamiento real del visitante.
El gran salto del DTI: pasar de datos aislados a inteligencia territorial
Tal vez la transformación más importante que propone el diagnóstico no esté en una antena, una aplicación ni siquiera en el Marketplace, está en la creación de una Plataforma de Inteligencia Turística Compartida y un Observatorio Digital Mesorregional.
La lógica es construir un sistema capaz de integrar distintas fuentes de información: ocupabilidad, visitas a áreas protegidas, movilidad, comportamiento de los visitantes, información municipal, oferta turística y otras variables relevantes. La diferencia respecto al modelo tradicional es enorme, hoy, cada institución suele administrar su propia información, en un modelo DTI maduro, el destino funciona como un sistema, eso requiere APIs, estándares abiertos, arquitectura de datos interoperable, mecanismos de anonimización y reglas claras sobre uso, acceso y gobernanza.
Y aquí aparece un concepto que será cada vez más importante en la gestión turística: soberanía de datos. No se trata únicamente de tener una base de datos, se trata de saber quién la administra, quién puede utilizarla, bajo qué condiciones, con qué estándares, cómo se protege la información sensible y qué ocurre cuando termina un contrato tecnológico.
El diagnóstico de la RELV plantea, precisamente, que la transferencia tecnológica a la futura Corporación debe considerar no solamente software, sino también bases de datos, credenciales, documentación técnica, APIs, metodologías y conocimiento operativo.
La infraestructura puede comprarse, la dependencia tecnológica también puede comprarse, la autonomía, en cambio, debe construirse.
La sostenibilidad turística también necesita tecnología
Durante mucho tiempo, sostenibilidad y tecnología fueron tratadas como agendas separadas. El modelo DTI plantea lo contrario. No es posible administrar sosteniblemente un destino si no se sabe cuánto flujo recibe un atractivo, cuándo alcanza niveles críticos, cómo se distribuye espacialmente la demanda o cuáles son los efectos de esa presión sobre el ecosistema.
Por ello, una de las iniciativas propuestas en la cartera 2026–2028 corresponde a un sistema de monitoreo de capacidad de carga en atractivos turísticos. La propuesta considera la integración de sistemas de conteo y monitoreo para detectar saturación y anticipar escenarios de presión sobre determinados espacios.
Esto abre una perspectiva particularmente interesante para la gestión turística. La sostenibilidad deja de basarse exclusivamente en declaraciones o acciones aisladas y comienza a incorporar evidencia. La tecnología permite medir, los datos permiten comparar, la gobernanza permite decidir y la gestión turística puede intervenir antes de que la saturación se transforme en deterioro.
De la tecnología como gasto a la tecnología como inversión territorial
Una de las conclusiones más relevantes de esta experiencia es que la transformación digital no puede seguir abordándose exclusivamente mediante proyectos aislados. Comprar una plataforma no transforma un destino. Instalar fibra no transforma un destino, capacitar en Inteligencia Artificial tampoco transforma por sí solo un destino, la transformación ocurre cuando esas piezas se articulan alrededor de una arquitectura de gestión. Por eso, la cartera de iniciativas DTI elaborada para la RELV propone seis líneas complementarias.
La primera es una infraestructura de conectividad híbrida para áreas rurales, ejes viales y áreas protegidas, la segunda es la Plataforma de Inteligencia Turística y Observatorio Digital, la tercera corresponde a un Hub de Transferencia Tecnológica y centros demostradores de madurez digital, la cuarta contempla un sistema de información y alerta temprana para seguridad y resiliencia, la quinta aborda la capacidad de carga, sostenibilidad y trazabilidad ambiental, la sexta apunta al escalamiento comercial del Marketplace y a la integración de medios de pago FinTech en zonas rurales. Vistas de manera aislada, parecen iniciativas tecnológicas distintas. Vistas como sistema, representan algo mucho más importante: la infraestructura digital de un destino turístico.
¿Qué significa este proceso para las empresas turísticas?
Para el empresario turístico, la principal lección es que la digitalización ya no debería medirse por cuántas redes sociales posee o si tiene una página web. La pregunta es otra: ¿qué tan eficiente es su empresa para captar, procesar y convertir información en ventas?
Una empresa madura digitalmente debería poder gestionar reservas, clientes, pagos, inventarios y canales comerciales de manera integrada, debería disponer de respaldos y mecanismos adecuados de seguridad, debería conocer el comportamiento de sus clientes, debería utilizar herramientas de analítica debería estar preparada para incorporar inteligencia artificial allí donde esta genere productividad real.
La IA, en este contexto, no representa simplemente una nueva herramienta de marketing, puede transformarse en una tecnología para automatizar atención, generar contenidos multilingües, construir itinerarios, analizar patrones de demanda, apoyar decisiones comerciales y reducir tareas operativas.
Pero nuevamente aparece la misma condición: la inteligencia artificial no corrige una organización desordenada. Primero es necesario ordenar procesos y datos, después, automatizar y recién entonces escalar inteligencia.
¿Qué significa para el sector público?
Para el sector público turístico, el desafío es todavía más estructural. La transformación DTI requiere que los municipios dejen de ser únicamente generadores de información y se conviertan en participantes activos de una arquitectura común de datos, eso supone interoperabilidad, capacidades técnicas, estándares compartidos, inversión y gobernanza. También implica superar una práctica todavía muy extendida: considerar los datos como propiedad exclusiva de cada unidad administrativa. Un destino inteligente necesita compartir información, pero compartir no significa perder control, significa construir reglas: Qué se comparte, con quién, para qué, cómo se anonimiza, cómo se protege, cómo se utiliza y quién responde por su calidad.
En este sentido, la futura Corporación RELV puede cumplir un papel decisivo como articulador neutral entre municipios, empresas, academia y organismos públicos. El verdadero valor de esa institucionalidad no estaría solamente en coordinar proyectos turísticos, estaría en convertirse en infraestructura de gobernanza del ecosistema turístico digital.
El desafío no es convertirse en un territorio “más tecnológico”, sino en un territorio más inteligente
Existe una diferencia fundamental entre tecnología e inteligencia. La primera puede comprarse, la segunda se construye. Un territorio puede tener fibra óptica y seguir tomando decisiones a ciegas. Puede disponer de una aplicación y mantener procesos completamente manuales. Puede tener un Marketplace y no generar ventas, puede recoger miles de datos y no producir conocimiento, puede instalar sensores y no utilizarlos para gestionar.
Por eso, el verdadero indicador de madurez DTI no debería ser la cantidad de herramientas tecnológicas implementadas, debe ser la capacidad del territorio para observar, comprender, decidir, actuar y aprender. Ese es probablemente el principal desafío que enfrenta la Ruta Escénica Lagos y Volcanes en esta nueva etapa, no se trata simplemente de digitalizar el turismo, se trata de construir un modelo de gestión territorial capaz de operar con inteligencia.
Una oportunidad que trasciende a la RELV
Aunque el análisis desarrollado para la Ruta Escénica Lagos y Volcanes tiene una expresión territorial concreta, sus conclusiones son aplicables a buena parte de los destinos turísticos rurales y mesorregionales de Chile. Los problemas se repiten: Conectividad desigual, pequeñas empresas con baja capacidad tecnológica, datos fragmentados, Municipios con capacidades limitadas, dependencia de procesos manuales, dificultades de comercialización. ciberseguridad insuficiente, ausencia de interoperabilidad y una creciente necesidad de gestionar destinos sometidos a mayor presión turística y ambiental.
La oportunidad también se repite. Chile cuenta con infraestructura tecnológica creciente, un ecosistema académico relevante, capacidades empresariales en expansión y una institucionalidad pública que dispone de distintos instrumentos de financiamiento e innovación. El desafío es articular esas capacidades alrededor de proyectos que respondan a brechas reales y no simplemente a tendencias tecnológicas.
El futuro del turismo será cada vez más físico y digital al mismo tiempo
El turista del futuro no distinguirá entre “experiencia turística” y “experiencia digital”. Esperará encontrar información cuando la necesite, querrá reservar y pagar de manera sencilla, esperará conectividad razonable, querrá conocer rutas, horarios, capacidad, condiciones y restricciones, esperará recibir información ante una contingencia. Y utilizará múltiples canales para construir su experiencia. El destino, por tanto, tendrá que responder simultáneamente en dos dimensiones, la física y la digital.
La primera seguirá siendo indispensable: caminos, atractivos, servicios, infraestructura, seguridad, conservación, pero la segunda determinará cada vez más la facilidad con la que ese visitante descubre, compra, se desplaza, consume información y recuerda el destino. La inteligencia turística estará precisamente en la conexión entre ambas.
La pregunta ya no es si el turismo debe digitalizarse
La transformación ya está ocurriendo. La verdadera pregunta es qué tipo de transformación queremos construir. Una basada en múltiples plataformas desconectadas, datos encerrados en instituciones, empresas operando con planillas, decisiones tomadas con información incompleta y proyectos tecnológicos que pierden vigencia cuando termina su financiamiento, o una arquitectura territorial donde la infraestructura, los datos, las empresas, los municipios y el conocimiento se articulen para generar una experiencia turística más competitiva, segura, sostenible y eficiente.
El diagnóstico de la Ruta Escénica Lagos y Volcanes muestra que la oportunidad existe, también muestra que la brecha es real.
El próximo paso no consiste simplemente en implementar tecnología, consiste en construir las condiciones para que esa tecnología genere valor. Porque un Destino Turístico Inteligente no es aquel que tiene más tecnología, es aquel que tiene la capacidad de utilizarla mejor. Y, en última instancia, esa capacidad será la que determine qué territorios podrán competir con éxito en la nueva economía del turismo.
Nota metodológica
Los resultados cuantitativos y cualitativos mencionados en este artículo corresponden a la línea base del diagnóstico DTI desarrollado para la Ruta Escénica Lagos y Volcanes, en el marco del proyecto DTI ejecutado por Táctica Chile. El levantamiento inicial consideró representantes del sector público, empresas turísticas, academia, especialistas TI e integrantes del ecosistema gremial. En particular, el diagnóstico sectorial consideró respuestas de administraciones y prestadores, por lo que los porcentajes deben interpretarse como evidencia diagnóstica de una línea base inicial y no como un censo de la totalidad del ecosistema turístico de la RELV.